Electronic Service Management

Dozent

Prof. Dr. Freimut Bodendorf

Inhalt

Der Kurs vermittelt Grundlagen der Planung, Produktion und Distribution von elektronischen Dienstleistungen in unterschiedlichen Branchen der Dienstleistungswirtschaft. Im Rahmen einer Einführung wird zunächst auf die Bedeutung des tertiären Wirtschaftssektors sowie auf Charakteristika und Gestaltungsformen von IT-gestützten Dienstleistungen eingegangen. Im Anschluss erhalten die Studierenden einen Einblick in die Phasen der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. Darüber hinaus werden weit verbreitete sowie innovative Technologien (z. B. RFID, GPS, NFC, biometrische Verfahren, Verschlüsselung) und Anwendungssysteme (z. B. Self-Service-, Yield-Management- sowie Empfehlungs- und Beratungssysteme, Web Services, mobile Dienste, Web2.0-Dienste) für die Dienstleistungswirtschaft vorgestellt. Darauf aufbauend behandelt der Kurs moderne IT-Konzepte in verschiedenen Branchen, insbesondere in Handel und Logistik, Verkehr und Tourismus sowie in den Bereichen Finanzdienstleistung, Bildung, Beratung, Medienwirtschaft und Gesundheitswesen. Daneben werden industrielle Dienstleistungen sowie “Hybride Produkte”, d. h. die Kombination von materiellen Gütern mit immateriellen Leistungen, genauer betrachtet.

Gliederung

1 Einführung
   1.1 Charakteristika elektronischer Dienstleistungen
   1.2 Bedeutung des tertiären Wirtschaftssektors
   1.3 Typologie des Dienstleistungsbereichs

2 Dienstleistungsentwicklung
   2.1 Vorgehensmodell
   2.2 Service Strategy
   2.3 Service Creation
   2.4 Service Engineering
   2.5 Service Management

3 Dienstleistungssysteme
   3.1 Ziele der IT-Unterstützung
   3.2 Technologien
   3.3 Self-Service-Systeme
   3.4 Workflow-Management-Systeme
   3.5 Yield-Management-Systeme
   3.6 Empfehlungs- und Beratungssysteme
   3.7 Verhandlungs- und Preisfindungsdienste
   3.8 Abrechnungs- und Bezahlungssysteme
   3.9 Individualisierungs- und Situierungsdienste
   3.10 Mobile Dienste
   3.11 Web2.0-Dienste
   3.12 Web Services

4 Branchenbeispiele
   4.1 Theoretische Grundlagen zu den Branchen
   4.2 Finanz- und Versicherungsdienstleistungen
   4.3 Beratung
   4.4 Handel und Gütertransport
   4.5 Information und Kommunikation
   4.6 Unterhaltung
   4.7 Gesundheitswesen
   4.8 Tourismus
   4.9 industrielle Dienstleistungen

Lernziele

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Kurses besitzen die Studierenden ein tiefergehendes Verständnis über die Bedeutung und die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen sowie über das Vorgehen zur systematischen Dienstleistungsentwicklung und -gestaltung. Darüber hinaus wird Wissen zu grundlegenden Technologien und Anwendungssystemen in der Dienstleistungsbranche sowie zu Innovationen und Trends bei IT-gestützten Dienstleistungen erworben. Ebenfalls können in ausgewählten Branchen des tertiären Sektors von den Kursteilnehmern moderne IT‑Konzepte und ‑Lösungen auf aufgezeigt werden.

Lehrmethode

Die Wissensvermittlung erfolgt zum einen über sprachkommentierte Folienpräsentationen und Videoaufzeichnungen des Dozenten. Dabei werden auch Aktionen des Dozenten während der Präsentation, wie das Zeigen von Elementen auf Folien, angefertigte Zeichnungen, Hervorhebungen und Kommentare sowie Demonstrationen von Fallbeispielen und Softwaresystemen, erfasst und synchron wiedergegeben. Zum anderen werden ergänzende Lernaktivitäten, z. B. Fallstudien, Recherche- und Übungsaufgaben, für die Wissensvermittlung eingesetzt. Zur selbstständigen Überprüfung des Wissenserwerbs stehen darüber hinaus interaktive Lernfortschrittskontrollen zur Verfügung.

Literatur

Bodendorf, F.: Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich. Berlin u.a. 1999.

Bulllinger, H.-J.; Scheer, A.-W.: Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Berlin u.a. 2004.

Bodendorf, F., Robra-Bissantz, S.: E-Finance - Elektronische Dienstleistungen in der Finanzwirtschaft. Berlin u.a. 1999.

ECTS

6 Punkte